商业银行数字化转型面临的四大挑战
作者|汤志贤中国工商银行首尔分行贸易融资部主管；国际贸易促进委员会数字货币课题外部评审专家
（原文入选中国互联网协会与《中国金融》杂志“金融数字化转型”优秀文集）数字化转型对中国银行业而言并不是新生事物。实际上，随着移动通信的普及应用，以及人工智能、大数据、云计算、区块链等新兴技术的迭代式发展，相当部分的中国商业银行早已启动以自动化、智慧化、开放化为主要特征的数字转型。基于对中国6家国有大型银行、12家全国性股份制银行、16家A股上市城商行年报分析，上述34家银行均已通过采取搭建数据应用平台、网点软硬件升级、线上流程再造等措施启动数字化转型，进行了诸多有益的探索和实践，部分银行启动数字化转型的已有近10年的历史，取得令外界瞩目的成效。此外，区域性银行同样也纷纷提出数字化转型战略，踏上数字转型道路，根据毕马威发布的《区域性银行数字化转型白皮书》，在被调研的46家区域性银行中，91%的银行已经开始数字化转型。因此，从整体进程上看，中国银行业的数字转型是处于“进行时”，而非“启动时”，当前中国银行业数字转型的讨论焦点，应该是如何在当前环境下深入推进转型，而不是探讨何时或如何启动转型。尽管数字化转型早已提上银行业内部日程，但本文认为，自党的十九大以来，尤其十四个五年规划和2035年远景目标纲（下文简称“纲要”）要颁布以来，商业银行数字转型的宏微观驱动因素、顶层监管制度、内部经营转型压力等均较以前发生明显的改变，在这种背景下，数字化转型被上升到一个全新的高度，其内涵不再局限于一个强调核心科技系统的升级迭代的技术概念，而是与商业银行未来命运息息相关的、与商业银行经营模式深度融合的核心发展理念，对银行组织管理构、企业文化、经营模式等的影响，将比此前更深刻，商业银行数字转型已经在新时期进入新的阶段，在这一阶段，银行的数字转型之路将充满更多挑战。（一）建设数字中国成为国家战略，数字经济将引领经济发展成为共识，商业银行赖以发展生存的宏微观经济土壤正逐步被重构，数字经济成为影响商业银行数字转型方向、推动商业银行加快数字转型的关键力量。2017年，数字经济首次被写入当年的政府工作报告；同年，习近平总书记在在党的十九大报告中明确提出“建设数字中国、智慧社会”，指出要推动互联网时代的数字中国建设是加快实现我国现代化的重要手段，建设数字中国上升为国家战略的高度。纲要不仅对发展数字经济的具体路径进行了具体阐述，明确指出“以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革”，提出2025 年数字经济核心产业增加值占GDP 比重提升至10%，更是直接提到“稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型”。由此不难看出，数字经济被提到了前所未有的高度，包括商业银行在内的金融机构数字化转型成为未来一个时期中国战略规划的一个组成部分。经济决定金融，随着数字经济被赋予了经济新引擎的使命，传统产业的升级转型，新产业、新业态、新模式的被催生，必然会影响银行业未来的经营模式和盈利方向。（二）新兴技术取得“跳跃式”发展，移动通信工具普及程度达到新的高度，企业客户、个人客户主动接受非现场服务常态化，为在线获客粘客提供了技术支撑和客户基础，为基于场景的线上服务创新和远程服务接入注入了动力。以5G技术为例，根据世界移动通信领域三大国际组织之一全球移动通信系统协会（Global System for Mobile communications Association，GSMA）发布的《2021中国移动经济发展报告》，2020年中国5G连接数超过2亿，占全球总数的87%，预计到2025年中国该数值将达到8.22亿。另一方面，根据中国互联网络信息中心发布第48次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称“报告”）截至2021年6月，中国网民数量达10.11亿，较2018年12月增长1.83亿，互联网普及率达71.6%，较2018年末提高12%，其中手机网民规模达10.07 亿，较2018年12 月增长1.9亿，中国成为世界上拥有最多网民的国家，企业和个人通过移动互联网进行贷款（如在线供应链融资）、转账支付、投资理财（如外汇交易和贵金属交易等）成为非常普遍的现象。另根据报告，截至2021年6月，中国农村网民数量达到2.97亿，农村地区互联网普及率达到59.2%，这位商业银行通过数字化转型进行金融服务下沉、发展农村金融提供了较优的基础。中国数字化建设的加速，为商业银行基于场景的数字化转型和产品创新、服务创新提供了较此前更好的条件。在新兴技术应用的加持下，银行不仅将金融科技应用于获客、留客、活客，还用于全流程的风险管理，如贷前调查审查、贷后管理等环节，还在不断思考如何实现内部组织管理、企业文化管理的数字转型。（三）新的相关监管法律法规接连推出，新的监管理念和监管手段陆续出现，监管部门对银行数字经营、数据管理等方面的监管趋严，商业银行在数字转型的过程中面临更多的合规风险。数字转型的一个重要方面是在收集大量用户数据的基础上，运用大数据、人工智能、云计算等技术为客户画像，以实现金融服务的自动化和风险管理的自动化，在这个过程中，必然涉及客户信息的收集、存储、转移等事项，同时，由于组织架构设计的不同，不同的银行还可能共享利用同一集团下其他机构的数据。对于跨境经营的商业银行，还可能存在客户信息跨境处理的情况。在过去较长的一段时间里，上述实践都未面临严格的监管。但这种情况在当前形势下，上述相关业务的处理，可能就变得较此前更为复杂。自2020年以来，商业银行数字转型相关法律监管规则体系进一步健全完善，对银行数字技术创新、产品应用、风险管理、金融消费者权益保护方面都有新的监管制度出台，如在技术创新推广方面，中国人民银行2020年2月发布《金融分布式账本技术安全规范》(试行)》和《商业银行应用程序接口安全管理规范》；在产品应用方面，2020年7月，中国银保监会印发《商业银行互联网贷款管理暂行办法》。对商业银行在线贷款进行规范和引导；在金融消费者权益保护方面，中国人民银行在2020年2月发布《个人金融信息保护技术规范》。《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国个人信息保护法》在2021年先后施行和被全国人民代表大会常委会表决通过。在银行下一步数字转型过程中，上述新的法律法规，都必将带来新的限制性因素和挑战，商业银行必须将此全面纳入数字转型战略体系。一是在数字经济市场瞬息万变环境下，战略层面敏捷应对的难度增大。数字化转型不仅意味着对客户的服务，也意味着对内部组织架构、管理模式、企业文化的有效重构，通过数字化转型及时提高自己的管理质量和管理效率，最终实现提高服务实体经济，增加盈利能力的目标。在数字经济时代，银行服务对象的需求变化在加速变化，对服务获取方式和获取效率的要求更高，金融服务需求更多元化，对个性化和定制化的金融服务需求在不断变化中快速增加，这都要求银行的数字化转型跟上客户经营行为、消费行为和获取服务渠道偏好变化的速度，也要求商业银行能在执行既定数字转型战略的同时，使自身管理架构和企业文化与数字转型战略目标匹适，具备因地制宜随机应变的能力。实践中，不少商业银行在推动数字化转型过程中，存在的问题中就包括战略制定与战略执行不同步，相关配套制度或配套措施落后的问题，如部分银行数字转型过程中存在“部门墙”现象，相关条线之间、相关部门之间缺乏跨条线跨部门协同推进机制；部分银行数字化转型组织结构不科学，牵头部门职能不清晰，导致行内运行系统纷杂，一线业务部门获取新客户新需求后，不知该找哪个对口科技部门支持的情况，导致产品创新流程冗长，服务优化迭代跟不上客户需求变化。二是在数字经济时代，数字化转型对银行从业人员业务开发思维提出更高要求。在传统经济时代，金融消费者对产品的个性化要求和定制化要求相对数字经济更少，获取产品和服务的渠道相对较少，范围相对较窄，金融产品大众化属性较强，场景化属性较弱。因此，在数字转型的初期阶段，银行专注于科技应用和技术的提升，提高标准化产品和服务的供给能力，就能满足客户需求，但在数字经济时代，客户需求越来越多元化，大众化的产品竞争力逐步下降，这一阶段的数字转型，不仅考验银行硬件软件系统、组织架构、管理方式的适应能力，也考验银行从业人员的适应能力和思维转换能力。目前，大中型银行大部分面向客户的服务入口和出口已经实现线上化和自动化，但支撑线上化和自动化中后台业务流程、数据归集整理、产品设计逻辑并未实现数字化，大量效率较低的手工操作依旧存在，相当部分操作人员依旧没有数字化的产品开发和服务提供理念。数字化转型过程不仅是技术的改进过程，更是银行从业人员理念转变的过程，在数字经济时代的数字化转型，要求银行从业人员在对金融消费者提供服务时，由“产品导向”转为“客户导向”。运用大数据、云计算、物联网等技术，能够更精确掌握消费者的偏好，提供更具针对性、更具柔性的服务。如果从业人员的理念和技能不能朝着数字化转型方向迈进，不具备“与场景共情”的能力，而依旧停留在技术层面的调整，未来数字化转型道路将面临更多困难。三是新兴科技应用的普及导致技术“鸿沟”逐渐消弭或缩小，新型的同质竞争日益激烈。在银行业启动数字转型以前，业内的竞争就已经普遍存在，此后，随着数字转型的推进，银行之间的竞争逐渐由线下转移到线上，数字化竞赛成为新的竞争形态。通过对中国银行业数字转型程度和数字转型能力的分析，不难发现各个类型的银行已经纷纷加入数字转型的队伍，由于新兴技术的普及式推广、管理人员和研发人员的市场化等原因，大部分银行数字转型的运用的方法论、采用的技术手段都趋于相似，导致各家银行在线上向客户展现的产品和服务具有明显的同质化特征，全行业数字化转型竞争呈现白热化、无差异化特征。如大部分银行都能通过手机APP提供账户服务、理财投资（如基金、证券服务）、存款、贷款、转账支付、缴费等服务，。如何在数字竞争中寻找适合自身发展道路，成为各家银行思考的问题。四是在监管形势趋严的背景下，高质量推进数字转型的合规风险增大。以个人信息保护为例，在过去较长一段时间里，部分商业银行再开发利用管理个人信息数据时，并未充分意识到个人信息保护的重要性和严峻性，但是在新时期，银行收集的个人数据不仅是资产，也会是压力，如何管理好这些数据，将是一大挑战。2021年1月1日起施行《中华人民共和国民法典》在第四编 人格权中明确规定自然人的个人信息受到法律保护，并对个人信息的个人信息的处理（收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等）进行了进一步规定，明确了信息处理者的责任。此外，2021年8月20日在第十三届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过的《中华人民共和国个人信息保护法》，则是我国首次颁布的个人信息保护法律，确定了若干处理个人信息的规则（如最小范围、公开、明示等），对个人信息收集、使用、加工、传输（包括个人信息跨境提供）进行了明确规定，并提出了具体的罚则。商业银行数据转型不可避免的需要对客户数据进行分析和利用，相较于过去的实践，在当前趋于严格的法律和监管环境下，商业银行进一步数字转型必须较以前更加充分考虑法律和监管框架。再如商业银行数字转型过程中数据管理，2020年，中国银保监会首次依据《中华人民共和国银行业监督管理法》，对八家商业银行数据报送过程中出现交易或产品信息漏报等问题开出罚单，这一定程度反映出银行监管部门对银行数据管理重视程度的提升，也对商业银行数据提取管理系统和数据管理质量提出了更多的要求，如果商业银行在数字转型中不能提高数据治理质量，就不可能完成最终完成数据转型，甚至可能给银行自身带来合规风险、声誉风险、经济损失。鉴于金融监管相关部门越来越重视与银行数字化转型过程中可能存在的新型风险，银行数字转型过程中的个人信息、业务连续性保障、数据管理等方面的合规压力将持续增大。新时期的银行数字化转型，是一项系统而复杂的工程，涉及到银行的方方面面，银行在新时期数字转型的成功与否，一定程度上关系到银行未来的生死存亡，面对新的环境和新的竞争压力，对于可考虑从战略设定出发，通过对组织架构、管理模式、技术开发机制、人才吸收和培养模式、风险控制逻辑进行有效变革，多管齐下全力推动数字化转型进程。第一，重视战略布局，把好数字经济时代银行数字化转型的方向。完善顶层设计和规划，对组织架构和企业文化进行再造，上下围绕数字化转型进行价值创造。一是明确数字化转型在本行的战略定位和战略方向，依据本行实际情况制定详细、具体、具有前瞻性的发展规划，由高级管理人员担任专职负责人，主导数字化转型战略和规划的落地。二是梳理本行科技组织体系和架构，明确各个部门、各个条线、各个层级的责任分工，以市场和客户需求导向打破“部门墙”，以客户导向打造具备高速响应能力的敏捷组织。三是重视企业文化建设，努力打造与数字化转型理念一致的内部文化氛围，如提倡开放、共享、协作、勇于挑战自我、主动创新的工作精神。第二，重视科技研发，筑好数字化转型的技术基础和系统基础，夯实核心系统对数字化转型的支撑功能，确保系统建设精准服务于数字转型战略目标。一是从本行实际情况出发，整合现有线下和线上渠道科技资源，坚持创新创造价值的理念，积极采用和引入最新科学技术，形成和提升集约化优势。二是是围绕客户生产生活场景和客户体验感进行研发和建模，科技研发条线、产品条线、营销条线要基于客户服务需求形成合力，提高快速交付满足客户需求和痛点的产品的能力，不断提高系统、流程、产品、服务的智慧水平。三是综合运用“加法思维”和“减法思维”，要依客户导向对现有系统、产品、服务进行持续性的梳理、跟踪、评估，对于市场覆盖面广客户使用频率高、价值创造总量大的系统或产品，要重视升级维护，增加或改进功能，确保其能够持续保有竞争优势。对于市场接纳度低、价值创造小、维护成本高的系统或产品，要收集反馈信息，判断现状形成的原因，若确属有必要淘汰的系统或没有价值创造潜力的产品，要主动淘汰，不追求价值创造能力低的“大而全”，以减少维护成本，优化科技资源，集中力量形成核心竞争优势。第三，重视人才队伍建设，抓好银行数字转型的关键因素，凸出智力支撑对数字化转型的重要作用，确保人才管理机制和人才体系为数字化转型提供充足保障。一是将吸收人才和培养人才作为数字化转型的第一要务，尤其是复合型金融科技人才的引进和培养，建立市场化的涵盖多种招聘途径的人才引入机制，推广数字化系统研发人员与其他专业条线从业人员的交叉培养模式，确保数字化转型有足够的人才来源和储备。二是重视人才保有，不仅要能引进人才、培养人才，还要能留住人才，因此商业银行数字转型不得不考虑基于市场原则对薪酬激励体系进行优化、对金融科技人才职业发展通道予以拓宽，通过物质激励和精神鼓励促进金融科技人才充分发挥创造力，通过避免科技条线人员在本行被边缘化或重视程度不够。第四，重视风险控制，管好数字转型过程中各类风险“闸口”，以基于风险的合规理念引导数字化合规转型，密切关注新颁发的法律法规对数字化转型的制约因素，确保数字转型的合法性。一是依托数据转型，建设数字化的风控机制，助力全流程的风险管理，通过实时监测计量、智能识别评估、自动预警等手段提高信用风险、流动性风险、操作风险、反洗钱涉敏风险的有效性，更好发挥“三道防线”的作用。二是严格管控好新形势下数字化转型带来的个人信息保护、数据安全、金融消费者权益保护及其他各种类新型风险。三是基于分布式原则搭建系统架构，采取分区域、分点建设软件开发中心、数据管理中心等科技条线，确保数据备份和灾备措施的可靠性，确保数据管理符合监管部门的最新要求，要重视数据收集、数据共享、数据传输等数据处理方式的安全合法。