排队爆满，老人凌晨2点就来排队，5点就没号？上海银保监局和多家银行回应了→

上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，金融业务特别是老年人等群体的业务迎来办理高峰。针对近日上海地区部分银行网点排起长队，服务难以满足市民集中办理业务需求的问题，上海银保监局办公室6月17日晚发布《关于进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求的通知》。

该《通知》要求各银行从做好营业网点服务管理及预案、适当延长营业服务时间、适当增加营业窗口和一线工作人员、提升精细化服务能力、做好基础设施保障、加强适老化设施改造等方面提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求。上海多家银行也第一时间响应，推出多项加强网点金融服务的举措。

在做好营业网点服务管理及预案方面，《通知》要求，各银行要在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上，全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案，根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理，动态掌握客流情况，对于客流聚集网点及时启动应对预案。

在适当延长营业服务时间方面，《通知》称，对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施，延长服务时间，提高服务效率，并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。

《通知》同时要求：适当增加营业窗口和一线工作人员。通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式，增加重点营业网点的窗口和一线工作人员，增强服务意识，改进服务态度，有效提升服务承载能力。

此外，《通知》要求提升精细化服务能力。完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。加强秩序维护和现场分流，安排人员预先询问客户办理的业务，按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流。加强网点大堂内外的客户关爱，提供必要饮水、遮阳（雨）及等候设施，提前做好扫码场所等防疫准备工作，做好客户情绪安抚、解释和关爱。

针对老年人群体，《通知》要求加强适老化设施改造。尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。

据了解，农行上海市分行营业网点在保证防疫安全的前提下，“应开尽开”。截至6月6日，该行已有392家网点恢复营业，网点复工率达98%，基本恢复疫情前水平。同时，该行网点员工全部到岗，部分分支行管理部门人员下沉至网点，提升网点现场客户分流和服务能力；柜台内现金、非现金窗口“应开尽开”，主动分流无取现需求的业务至非现金窗口办理，尽可能减少现金窗口排队等候时间。

针对老年人客户早起赴网点办理业务的偏好，自6月20日起，农行上海市分行各支行将根据周边居民情况选择1-2家网点，提前30-60分钟开门营业，专门为老年人提供金融服务。根据客流情况，该行有物理条件的网点设定每天不少于2小时的爱心敬老服务时间，该时间段内增开1个爱心敬老服务专窗，老年客户可优先办理业务。

同时，农行上海市分行各网点均为排队等候客户配备充足的饮用水、遮阳伞、折叠椅、风油精等物资，确保客户在排队等候期间的舒适度和体验感。各网点在遵守防疫要求前提下，重新规划网点等候区域，有条件的网点在厅堂内设置两块或两块以上的独立客户等候区，确保每个等候区域客户间隔就坐且不超过10人，尽可能减少客户高温天在网点门外大量聚集排队。同时，安排工作人员提前确认排队等候客户的健康码及核酸报告时间，避免出现客户长时间等候后发现无法入场的情况，必要时可安排部分高龄老人优先进入网点等候办理业务。

中行上海市分行针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群前来办理较多的业务，设置专属等候通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办理，减少老年客户等待时间。考虑到部分老年客户不熟悉智能设备操作，该行及时启动增援机制，增派厅堂服务人员协助老年客户操作智能设备、办理手机银行相关业务。同时，还为行动不便及有特殊需求的客户提供社区服务、上门服务等延伸服务。此外，该行在部分网点厅堂入口处设置等候椅、遮阳伞等设施，为客户提供相对舒适的等候环境。

宁波银行上海分行表示，该行于6月6日发现线下金融服务需求增长较快后，第一时间组织各网点对客流量进行评估、对服务流程进行优化，避免出现客户等待时间较长的情况。在服务网点应开尽开、服务时间应延尽延、服务力量应上尽上的基础上，该行增加业务接待引导人员，增设金融服务和便民设施，号召员工多一些笑容、多一句问候、多一杯开水，对需要协助服务的年纪较大、身体不适、行动不便、操作有困难的重点客户群体安排专人接待，以专业服务传递金融温度。

为迎接复工后的业务高峰，江苏银行上海分行由零售业务部牵头，安排分行本部干部员工每日排班，奔赴各家支行疏导客户，缓解网点厅堂压力。各支行由主要负责人带头，全员出动，安排叫号、分区引导、维护秩序、解答咨询、安抚客户。不少员工每天在一线坚持工作十多个小时，最大程度保障客户服务和满意度。面对客户排队时间较长、室外温度较高，又要兼顾疫情防控等特殊情况，该行各营业网点调配资源加开应急窗口、设置遮阳伞、准备饮用水、预备防暑物资，同时加强业务分流和需求沟通，最大程度提高业务办理效率，减少客户等待时间。

记者还获悉，上海农商银行在各营业网点全面开放现金高柜、智能柜员机、24小时自助机具等渠道，比日常营业时增加50%以上的窗口或机具渠道，直接提升网点日均客户接待量50%以上。部分郊区网点单日领取养老金高达1000余万元，单日办理养老金领取客户超400人次。该行浦东分行六团支行每日提前1个小时开门营业，并增设遮阳雨棚，增加临时座椅，分发矿泉水，以应对较往常增长近50%的日均客流量和较往常增长近两倍的业务处理量。

上海银行已复工网点平均客流量是疫情前的3-4倍，极端客流量甚至高达7-8倍，现金用量甚至超过往年春节旺季用现高峰。自6月2日起，上海银行现金中心依托智能化金库和现金备付总量预测工具，确保网点用现需求，实现对复工复产期间上海地区现金需求变化趋势的“先知、先觉、先行”。同时，该行强化在线金融“云服务”，将客服热线首播语调整为代发养老金入账情况；借助智能外呼能力，提前致电高频取现客户，提醒流动聚集风险；发布《线上业务办理操作指南》，提高老年客户线上智能渠道服务的可得性、可用性。

此前，工行上海市分行在6月8日至6月12日期间延长20家网点营业时间至20点，工行闵行莘庄支行复工复产首日便工作至深夜。

记者还注意到，作为对“双休日照常营业”的响应，沪上银行从6月17日起纷纷通过官方微信公众号等渠道发布最新的本周末网点营业时间。有的银行表示，将对中心城区、客流量较大的网点实施双休日延长服务模式。

记者周六下午1点多来到临时对外营业的建行卢湾支行看到，客户可即到即办业务，无需排队。该网点门口贴出本网点及附近其他两家网点本周末营业时间的告示。

在建行打浦路支行，在“欢迎光临”声后，网点工作人员也表示当前无需排队。在同样无需排队的中信银行卢湾支行门口，原先周日休息的网点公告称，将于本周日下午对外营业。

在做好基础设施保障方面，《通知》要求，加强重点网点的自助机具维护，保障机具高效运行。各级代理库、业务库、营业网点等现金业务经办机构妥善做好人员备份及排班，保障现金供应充足、券别结构合理，满足企事业单位、个人居民等现金需求。严格执行现金“收支两条线”及消毒工作要求，保障现金安全卫生。

记者了解到，上海农商银行一方面增配闭环管理人手，在现金中心原驻守员工基础上，再增加近20名工作人员，同时开启大型清分流水线等所有清分机具，在做好钞券消毒和静置的前提下，每日不间断清分原业务金库中的回笼钞券，满负荷运行；另一方面，在人行上海总部的支持下，积极与同业现金回笼行联系，及时调拨现金，充实库存，保障全行现金供应。自复工以来，该行累积向社会投放现金超60亿元，远超疫情前日常水平，单日现金投放量最高达往年同期5倍。

交行上海市分行储运中心全员严格落实“进门关”和“消毒关”，对回收现金实施专区摆放、静置消杀、臭氧紫外消毒后再清分的流程。截至6月15日，该行储运中心库房共完成网点领、解现人民币超7.25亿元，上门收款客户现金清点超4600笔；自助机具清分超5亿元；运送调度安排收送款共计280车次，应急服务111车次。

为最大程度满足客户现金服务需求，农行上海市分行辖内3家代理库在人行上海总部的支持下，通过横调等方式紧急调拨发行基金24.1亿元，全力保障农行及挂靠金融同业现金供应，缓解复工复产后面临的现金需求激增压力。在严格落实现金消毒工作方面，农行上海市分行各网点每日做好营业场所、工作区域和管辖范围内自助设备的消杀工作；对柜面存入现金严格落实“全额清分”，并经网点消毒柜静置消杀至少半小时方可对外支付；对封闭疫区、定点收治医院、专设隔离点以及疫情防控部门确定的重点单位交存现金执行“先消毒、后静置”处理流程，静置时间不少于7天，严禁对外付出未消毒、未清分的现金，确保给客户用的都是放心钱。

人行上海总部提供的数据显示，6月上半月，上海辖内累计投放现金较去年同期增长386%。

排队爆满，老人凌晨2点就来排队，5点就没号？上海银保监局和多家银行回应了→