2021年度国内轮胎投诉分析报告

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，2021年车质网共受理轮胎问题实名客诉1,723宗，共涉及27个轮胎品牌，约占2021年度车质网总投诉量的1.6%，占比较2020年有所降低。同期，有12家轮胎企业受理消费者投诉并做出回复，投诉回复数为1097个，投诉回复率达72.3%，较2020年有大幅提升。
　　对汽车产品而言，质量观察需要结合多方评价维度，其中轮胎无疑成为不可或缺的重要组成部分之一。作为配件供应合作方，轮胎品牌产品质量的优劣，既会影响到汽车产品的整体可靠性，同时又可以成为独立的评价维度。

数据看点

　　据车质网数据显示，2021年受理的轮胎有效投诉较2020年下降27.4%，其中共涉及投诉故障数1,934个，与2020年相比减少644个。从近十年来的轮胎投诉趋势来看，除2016年因集体投诉事件而出现异常波动外，2012-2019年基本保持稳步增长势头，而近三年的轮胎投诉则呈现逐年下降的趋势。
　　具体到各月的投诉情况，从对比图中可以看出，与2020年有所不同，2021年轮胎投诉的高峰期主要出现在年底。投诉峰值出现在12月份，投诉量较2020年同期增长28.9%。总体来看，2021年绝大多数月份的轮胎投诉量均较2020年有所下降。
　　从地区分布来看，2021年全国31个省(自治区、直辖市)均出现轮胎问题投诉，其中广东省、山东省和江苏省轮胎问题的投诉量均较去年有所下降，但广东省的投诉量依旧达到了200宗以上的体量。从这几个省份反映的质量问题来看，故障问题大部分集中在轮胎开裂、起皮和鼓包，特别是“轮胎开裂”问题，依旧是投诉最为集中的故障点。
　　从各国别品牌轮胎投诉情况来看，日本轮胎品牌和韩国轮胎品牌的投诉量分别为611宗和407宗，远超其他各国别品牌，两者投诉占比之和接近六成。值得注意的是，德国轮胎品牌成为唯一同比上涨的国别品牌，投诉量较2020年上涨26.3%。除德国品牌外，其他国别轮胎品牌的投诉量较2020年均有不同程度降低，其中，法国轮胎品牌投诉降幅最大，同比下降54.5%。
　　从乘用车配套轮胎市场的情况看，2021年紧凑型车和SUV车型轮胎问题的投诉量依旧远高于其他车型，其中紧凑型车轮胎问题的投诉量高于SUV车型，较2020年下降了41.3%。值得注意的是，微型车、大型车轮胎问题的投诉量与去年同期相比出现明显增长，侧面也反映出国内各层级消费群体对于轮胎问题的关注度均有所提升。
　　据车质网投诉数据显示，在2021年受理的轮胎问题投诉中，购车1-3年出现轮胎问题的投诉最为集中，但投诉量较2020年下降33.1%，投诉占比减少了3.8个百分点。相比之下，6-12个月出现问题的占比有所提升，较2020年提高了3.8个百分点。
　　结合车辆行驶里程来看，2021年有近七成的轮胎问题出现在车辆行驶30,000公里以内，其中10,000公里以内出现问题的投诉量达446宗，占比达26%。值得关注的是，2021年大部分行驶里程的投诉量均较2020年有所下降，其中3000-10000公里出现问题的投诉量下降幅度最大，达到了33.4%，投诉量占比下降了1.2个百分点。
　　据车质网数据显示，在2021年轮胎质量问题的投诉中，“轮胎开裂”依旧是投诉最为集中的故障问题，不过投诉量和投诉占比均较2020年出现明显下降。同期“轮胎起皮”、“轮胎鼓包”、“轮胎爆胎”、“轮胎磨损”问题的投诉量同比也出现了不同程度的下降，其中“轮胎爆胎”的投诉量下降幅度最大，达到了25%。
　　实际上，轮胎开裂、鼓包以及爆胎等问题已成为近年来消费者抱怨的焦点。虽然上述问题与橡胶老化、轮胎结构强度及使用条件等因素有关，但随着近年来国家对于车辆排放问题的高度关注，车企对于轮胎供应商的要求也日渐升级（主要为油耗及排放要求），例如降低滚动阻力、降低重量等需求，因此对于轮胎的耐用性或多或少会产生一定影响。此外，受生产成本的“制约”，如何提高各胶种的相容性，是否具备合理的配方及加工工艺，也成为制约轮胎产品稳定性的重要因素。
　　从2021年轮胎服务问题排行来看，整体投诉量较2020年出现明显下降，其中“不予索赔”成为投诉最为集中的服务问题，另外“变相收费”的投诉量和占比较2020年均有所提升。进一步分析发现，2020年投诉量较为集中的“不解决问题”、“厂家不回复”、“态度蛮横”等服务态度投诉在2021年均出现了不同程度的下降，反映出各轮胎厂家能够主动倾听消费者的诉求，在处理相关投诉问题时态度更加积极。
　　从厂家对投诉的处理情况来看，投诉量大并不意味着厂家漠视产品质量。据车质网数据显示，2021年受理并回复车质网投诉的轮胎企业共12家，较2020年增加1家。2021年回复率达100%的轮胎企业有5家，分别为倍耐力、佳通、玛吉斯、玲珑和韩泰，数量相比2020年有所提升。此外，耐克森、固特异、锦湖处理投诉的态度也非常积极，回复率均超过了90%，充分体现了企业对于消费者诉求的高度重视。值得一提的是，韩泰和玲珑两大品牌2021年针对投诉问题的回复情况与2020年相比进步较大，投诉回复率首次达到100%，此外，固特异、马牌、米其林投诉回复率也均较2020年有明显提升。

总结

　　从2021年轮胎问题的投诉变化情况来看，随着近几年国内消费者对于轮胎产品安全问题的重视程度不断提升，促使轮胎企业持续改进产品质量，因此整体投诉量连续两年出现下降趋势。从投诉时间段及出现投诉行驶里程等方面来看，部分前装配套轮胎产品的耐用性或存在一定问题。值得一提的是，从2021年的轮胎投诉数据可以发现，除了单纯的质量问题有所减少外，绝大多数企业对于消费者诉求的重视程度有明显提升，积极帮助消费者解决可能面临的安全隐患，值得点赞。今后，车质网也将持续关注轮胎产品质量及服务，从更多维度为消费者安全保驾护航。

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