服务大调查|践行用户思维，苦练国六服务内功！江淮轻卡1号服务行不行？
【商用车新网原创】
2021年7月1日起，国六时代全面到来，服务升级势在必行。作为轻卡行业的头部品牌，江淮轻卡如何抢占国六排放迭代的先机？
近日，商用汽车新闻传媒“国六服务满意度大调查”小分队来到山东青州，对江淮轻卡售后人员维修国六车型的专业度、救援及时性、配件储备等情况，进行实地摸底调研。
24小时全时守候 上演极速救援
为了更加真实地呈现江淮轻卡的售后服务情况，记者联系上了在潍坊从事农作物运输的江淮轻卡车主李师傅。在告知来意后，来了兴致的李师傅以驾驶车辆“限扭”为由，拨通了400热线。
“您好，欢迎致电江淮汽车，咨询请按1，投诉请按2，报修请按3，救援请按4···”按照语音提示，李师傅接通了救援热线。“请问有什么可以帮您？”电话接通后，客服人员详细询问了车辆故障及所处位置。
“车辆的转速是否正常？您是否尝试过车辆DPF再生？”在确认远程指导无法令车辆恢复正常后，客服人员表示，“已为您指派就近的服务站，请您保持电话畅通。”
挂断电话几分钟后，李师傅的电话再次响起。“这里是东虹云内江淮轻卡售后服务站（以下简称‘东虹云内’），接到了您的救援请求，您的车辆现在什么状况？”服务站人员在了解情况后表示，将在半小时内赶到救援，让李师傅耐心等候。
20分钟后，东虹云内的服务经理曾涛及同事赵师傅驾驶救援车到达“待救援”车旁。在得知记者及李师傅在对江淮轻卡的救援服务开展调研时，曾涛表示，国六时代用户的痛点集中在维修和救援的及时性上，东虹云内积极响应江淮轻卡0.5小时响应、2小时到达、7×24小时的守候服务，以“用户思维”做好卡友运输路上的“守护者”。
耐心细致的解答，快速、高效的救援响应机制，让李师傅对江淮轻卡的服务竖起了大拇指。
“今天算是见识了江淮轻卡的服务水准，救援速度我给‘五星’好评。”李师傅补充道，运输路上，车辆损坏后维修救援跟不上最糟心。尤其是国六阶段，车辆智能化程度高，发生故障后，司机无从下手，只能等待救援，江淮轻卡用服务给运输路上了一道“保险”。
苦练“内功” 夯实服务根基
伴随排放升级、智能网联技术的不断应用，车辆的电控系统越来越复杂，报错的故障码成倍数增加。对于服务站而言，面临着维修人员技能提升、设备更迭、服务模式创新的多重考验。
“排放法规的日益趋严是大势所趋，国六阶段服务团队想要保持‘战斗力’，就必须苦练‘内功’，提升维修人员的一次修复率，消除用户的顾虑。”曾涛如是说。
事实上，面对国六排放法规的全面升级，早在两年前，东虹云内便完成了人员的全体培训。
据介绍，一方面，在江淮轻卡的组织下，东虹云内通过视频直播、集中授课、实车训练、现场故障处理等方式，实现了对维修人员专业汽车电器维修技能的认证培训。
另一方面，东虹云内自设有技能培训室，在内部开展人员传帮带培养模式。在日常维修过程中，东虹云内定期组织人员一同分析经典维修案例，商讨解决方案，促进维修人员快速成长。
“维修人员技能培训要以‘实战’为纲，只有一切从实际出发，才能夯实服务根基。”曾涛强调，在服务中，东虹云内践行工匠精神，不断完善工作细节，为用户创造坚固的服务保障。
另外，伴随着货运场景和车辆越来越细分，用户的个性化需求越来越强烈。在提供售前、售中、售后全过程用户交车培训的同时，东虹云内积极创新服务模式，延长国六车辆服务链。
“针对国六车主，我们推出了‘车保姆’服务，以全生命周期的服务理念，为用户创造更大的价值。”曾涛说，“轻卡技术的日趋先进，用户比以往更需要周到而专业的服务，江淮轻卡通过服务流程优化、定制服务等不断推动服务模式创新，为用户营造‘五星’的暖心服务。”
百万配件储备 一切以用户满意为纲
如果说服务模式创新、维修人员技能培训是提升服务满意度的软实力，那么，配件储备、国六维修设备更新迭代则是提升服务能力的硬实力。
“为了全面深化服务内涵，提升用户满意度，东虹云内设立有配件中心库，配件规模高达300万元，涉及所有国六易损件。”曾涛补充道，万一配件出现短缺，将迅速启动应急响应机制，不惜拆卸车辆配件，优先供给用户，切实保障用户的利益最大化。
据了解，东虹云内在潍坊、淄博、东营、滨州、烟台、威海、青岛等8个地区均设立有二级营销和维修网络，在鲁南地区服务半径能够缩短至30公里内，配件储备和外出救援形成了区域联动，切实保证了救援速度。
不仅如此，东虹云内及下属的所有服务站，工时费及配件费用均采用统一标准，并且配件全部具备正品质保。“配件价格及工时费，东虹云内均采用‘阳光价’，绝不让用户花费冤枉钱。”曾涛说。
同时，曾涛强调，用户对于服务站无非两个诉求。一方面，救援要及时，保障出勤率就是保障利润。另一方面，要站在用户角度，为其节省开支。下一步，东虹云内将全面引入后处理清灰等设备，一切以用户满意为纲，引领服务升级。
如今，通过不断创新服务内涵，东虹云内为用户提供了省时、省力、省心、省钱的用车体验，提升了用户满意度。未来，江淮轻卡将持续深化“五星服务全程呵护”的服务理念，以“更专业、更全面、更快捷、更超值、更贴心”的五星服务，引领轻卡行业服务新标准，为江淮轻卡用户的财富保驾护航。
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