2021年度国内小型车投诉分析报告

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示，2021年国内小型车总投诉量为4,907宗，与2020年相比增加了2,806宗，上涨约1.3倍，创造了近十年来的历史最高纪录。
　　从小型车近十年来的投诉量变化可以看到，整体呈现出明显的波动。随着2021年小型车市场整体回暖，小型车的投诉量出现异常波动，特别是2021年四季度，小型车投诉量创纪录地突破3,000宗，从而导致全年投诉量出现跨越式增长。

1、新款车型口碑有所转差

　　据车质网数据显示，在2021年国内小型车投诉中，2021款车型投诉量飙升至2,799宗，创历史新高，投诉增长的原因主要与部分自主品牌新能源车型小范围投诉持续增多有关。此外，在2021年小型车投诉中出现了2022款车型的身影，且投诉量已接近百宗，投诉多来自于部分自主品牌车型。
　　从2021年小型车出现问题时间段投诉占比统计中可以发现，对于国内小型车而言，购车1个月内和1-3个月出现问题的投诉量较为突出，两者投诉量和占比均较2020年有大幅提升。其中，购车1个月内的投诉占比提升明显，较2020年提高了近18个百分点。同时，除1-3年和3年以上之外的各问题时间段投诉量也呈现出大幅上涨的趋势，与近两年大量纯电动小型车涌入市场有着密切关系。
　　此外，在2021年小型车车辆行驶里程投诉占比统计中，车辆行驶里程在60000公里以上的车型投诉量和投诉占比已经不再是最高，0-3000公里和3000-10000公里车型的投诉量和投诉占比陡然而升，这在往年历史数据中是不曾出现的。从小型车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中不难发现，在国内小型车市场中，新款车型逐渐占据了投诉的主体，新车口碑转差趋势愈发严重。

2、质量问题持续高企 服务问题爆发

　　据车质网数据显示，质量问题虽然持续走高，但投诉占比较2020年降幅明显，已经不再是2021年小型车投诉的重点。而值得关注的是服务问题投诉的爆发，同比暴涨约18倍，投诉占比也提高了42个百分点，成为了2021年不可忽视的重点。此外，综合问题的投诉量以及占比也较2020年有所提升，但与质量问题和服务问题相比趋势不明显，其他问题则整体基本保持稳定。
　　从2021年小型车质量问题投诉故障数占比情况来看，离合器、轮胎、前后桥及悬挂系统问题的投诉故障数略有降低，其余问题均呈现出明显增长态势。其中，车身附件及电器投诉故障数增幅最大，占比提升9.4个百分点。值得注意的是，发动机投诉故障数占比虽然略有下降，但投诉故障数仍保持在千个以上。由此可见，除发动机问题外，车身附件及电器已逐步成为国内小型车新的投诉增长点。
　　从2021年小型车投诉的典型问题来看，覆盖面较广。除“发动机异响”、“车身生锈”和“发动机无法启动”等老问题投诉量相对较多之外，“与宣传不符”和“影音系统故障”成为了新的强势增长点。其中“车身生锈”问题主要集中在部分美系和日系品牌车型中；“发动机异响”和“发动机无法启动”问题的投诉则与某日系品牌车型有关；而“与宣传不符”和“影音系统故障”问题主要来自部分自主品牌新能源车型。总体来看，此前就已经出现，并持续困扰国内小型车发展的“车身生锈”与“发动机异响”问题在2021年依然存在。然而“顽疾”没得到很好解决的同时，又在主打智能化的纯电动车型上出现了“与宣传不符”和“影音系统故障”等问题，看来国内小型车的发展依然任重道远。
　　服务问题方面，国内小型车的投诉方向发生了转变，此前占比最高的“服务态度”问题如今被“销售欺诈”替代，且占比高达89.4%，投诉问题点也跃升至2,590个，创历史新高。总体来看，2021年“服务态度”问题得到缓解，其余各服务问题投诉虽然变化各有不同，但与2020年保持基本一致。侧面反映出，一方面国内消费者对于服务问题的关注点和诉求有明显变化；另一方面也表明国内车企在售前宣传和销售时，对产品存在措辞不严谨，甚至夸大的现象。
　　其他问题方面，投诉问题点并不算多，仅有12个。值得注意的是，“疑似减配”问题首次出现在投诉问题点中，其余两个问题点的投诉量与2020年基本持平。

3、自主品牌投诉占比激增

　　据车质网数据显示，2021年合资品牌已不再是小型车的投诉主体，自主品牌取而代之，相关投诉量达到了3,094宗，投诉量占比创近四年来新高。反观合资品牌，投诉量依然有所增长，但幅度较小。出现这种现象或与自主品牌在小型车市场大量投放纯电动车型有关。
　　从投诉的典型问题中可以看到，往年自主品牌小型车投诉问题较多的“车身生锈”和“正时链条及齿轮故障”已经被“与宣传不符”和“影音系统故障”替代，不过这两个问题虽然投诉量大，但涉及面较小，仅集中在一两款车型上，并非自主品牌小型车的共性问题。反观合资品牌，投诉占比虽然较往年有所降低，但投诉多发的“发动机异响”问题依旧排名靠前，投诉量较2020年增长14.7%。
　　从小型车国别投诉对比来看，自主品牌首次位列各国别品牌首位，投诉量同比暴涨约6.2倍，投诉占比激增。同时，日系品牌延续了2020年的上升势头，投诉量较2020年上涨22.9%，投诉增长仍然主要与某日系品牌车型出现小范围投诉增多情况有关，具体投诉问题集中在“发动机异响”和“发动机无法启动”。此外，除德系品牌投诉量出现微增之外，其余各国别品牌投诉量均较2020年有不同程度的下降，其中韩系品牌降幅最大。

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