2021年度国内紧凑型车投诉分析报告

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示，2021年国内紧凑型车总投诉量为30,158宗，与2020年相比增加1,898宗。其中，至少发生过一次车主投诉的紧凑型车有239款，较2020年增加18款车型。
　　从2012-2021年紧凑型车投诉量的变化情况来看，继2020年紧凑型车投诉量出现十年来首次负增长后，2021年紧凑型车投诉量再度反弹，近十年来第二次突破3万宗，较2020年上涨6.7%，涨幅较2019年以前明显收窄，整体口碑表现持续转差。

1、新款车型问题较多

老款车型口碑仍有待加强

　　据车质网数据显示，在2021年国内紧凑型车投诉中，2021款车型成为投诉最多的年款车型，投诉量达到5871宗，反映出新款车型存在较多问题。2019款车型随着上市时间的增加，投诉量持续保持在高位，同样超过5000宗，远超2020款车型。值得注意的是，2022款车型也首次出现在排行中，但由于上市时间不长，相关投诉问题尚未得到全部显现，投诉量仅为86宗。从上述图表中可以看出，当前国内紧凑型车的投诉大部分集中在上市1-3年的车型中。
　　从2021年紧凑型车出现问题时间段统计中可以发现，对于国内紧凑型车而言，购车3年以上出现问题的车型投诉量依旧最高，但投诉占比略有下降。此外，购车1个月内、1-3个月、3-6个月、6-12个月各时间段出现问题的车型投诉量也有不同程度上涨，且这四个时间段投诉占比之和超过了40%，较2020年提高了3.9个百分点。相比之下，购车1-3年出现问题的车型投诉占比较2020年下降了3个百分点。
　　此外，在2021年紧凑型车车辆行驶里程统计中，出现问题在0-3000公里、3000-10000公里、50000-60000公里、60000公里以上的车型投诉占比均较2020年有所提升。而出现问题里程在10000-20000公里、20000-30000公里和30000-50000公里的新车投诉占比则较2020年略有下降。
　　从紧凑型车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现，国内紧凑型车的投诉依然大多来自于购买1年以上的车型为主，但新车和准新车占比正在逐渐扩大。

2、单纯质量问题依旧突出

服务问题占比大幅提升

　　据车质网数据显示，在2021年紧凑型车的投诉问题中，单纯质量问题依然是投诉重点，投诉量较2020年上涨了11.4%，占比提高0.7个百分点。此外，服务问题投诉量相较2020年出现大幅提升，涨幅达到52.9%，占比提高约3.1个百分点。从具体投诉问题来看，“系统升级问题”和“提不到车”问题较为集中，投诉量较2020年分别暴涨了10倍和27倍。受到芯片供应持续紧张的影响，大量新车出现延迟交付的情况，引发消费者严重不满，需要企业及时调整生产策略尽快解决问题。
　　从2021年紧凑型车质量问题投诉情况来看，发动机、变速箱和车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的三大系统，其中，发动机和车身附件及电器两类问题的投诉故障数均较2020年有所增长，其中后者投诉占比提高了4.8个百分点，而变速箱的投诉故障数较2020年出现了明显下降。
　　值得注意的是，除车身附件及电器外，其余系统的投诉故障数占比均较2020年有所下降，其中下降最多的是变速箱和轮胎，均降低了1.7个百分点。
　　从2021年紧凑型车服务问题投诉情况来看，投诉主要集中在人员技术和承诺不兑现问题上，两者占比之和已经接近服务问题整体投诉量的四成。而从投诉问题点变化情况来看，服务态度、人员技术、服务收费、销售欺诈四类问题较2020年均有不同程度下降，而承诺不兑现、配件争议、服务流程不完善则较2020年出现了明显增长。服务问题投诉情况反映出，当前国内购买紧凑型车的消费者在针对服务问题的投诉维权中，对于企业和经销商给予的承诺更为看重。此外，消费者对于经销商售后服务环节的流程以及配件质量的重视程度也在逐年提升。
　　从2021年紧凑型车其他问题投诉情况来看，投诉主要集中在“疑似设计缺陷”问题上，占比超过五成，投诉依旧集中在部分自主品牌车型。此外，“疑似减配”和“召回方案不合理”投诉也相对较高，但与2020年相比略有下降。

3、自主品牌投诉量猛增

法系品牌占比下降明显

　　据车质网投诉数据显示，2021年合资品牌依旧是紧凑型车的投诉主体，但投诉量较2020年降低了3.1%。相比之下，自主品牌投诉量首次突破万宗，占比也达到前所未有的高度。由此可见，近年来合资品牌紧凑型车在产品质量以及服务方面持续进步，相比之下，自主品牌紧凑型车在产品质量以及服务方面仍有提升空间。
　　从各国别投诉情况来看，自主品牌紧凑型车的投诉量依旧远超其他各国别品牌，投诉主要集中在“影音系统故障”、“车身生锈”等问题上，这两类故障问题的投诉量均超过了1,000宗。值得关注的是，法系品牌投诉量延续了自2020年以来的下降趋势，同比下降18.8%，占比降低了2个百分点。反观日系品牌，投诉量较2020年有所增长，涨幅为5.9%，与部分日系热销车型投诉量持续攀升有关，而其余国别品牌的投诉量则均有不同程度下降。

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