2021年度国内大型车投诉分析报告

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示，2021年国内大型车总投诉量为91宗，与2020年相比增加6宗，上涨约7%，投诉量创历史最高纪录。
　　从大型车近十年来的投诉量变化可以看到，整体呈现出逐年递增的态势。鉴于市场中的大型车选择本就不多，虽然投诉量增长势头并不明显，但依然能够从侧面反映出部分车型质量问题较为突出。

1、新款车型问题仍然突出

　　根据车质网数据显示，2021年国内大型车投诉中，2021款车型排名位列榜单之首，而2020年排名首位的2019款车型则紧随其后，并与其他年款车型拉开了一定差距。总体来看，虽然国内大型车市场的产品问题仍主要集中在上市3年内的新款车型中，但部分老款车型的投诉量也呈现出上升趋势。
　　在2021年大型车投诉出现问题时间段占比中，购车时间在6个月内发生问题的车型投诉占比之和达到36.7%，较2020年提高了9.7个百分点。此外，购车1-3年和3年以上的投诉占比之和已不足总量的六成，投诉量和投诉占比相较前一年均略有下降。
　　在2021年大型车行驶里程投诉占比统计中，虽然行驶里程在60000公里以上的车型占比依旧最高，但与2020年相比降低了6.7个百分点。此外，行驶里程在3000-10000公里和20000-30000公里车型的投诉占比，较2020年均有明显增长，分别提高了4.6个百分点和4.8个百分点。从大型车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以看出，上市一年内和行驶里程30000公里以内的新款车型正逐步成为投诉主体。

2、质量问题强势反弹

服务问题有明显改善

　　根据车质网数据显示，2021年国内大型车单纯质量问题投诉量为82宗，与2020年相比增加22宗，占比更是超过了总量的9成。其中，服务问题无论投诉量还是投诉占比，较前一年均出现了明显下降。对于大型车这类各自品牌的旗舰车型，优质的服务无疑也是吸引消费者的重要手段，随着车企的重视程度逐年提升，国内大型车近年来的服务问题一直呈现出向好态势。
　　从2021年大型车质量问题投诉占比的情况来看，车身附件及电器投诉量依旧是占比最高的系统，但相较2020年却降低了12.1个百分点，故障数也减少了3个。从典型故障来看，车身附件及电器和发动机等相关问题依旧频发，除原有的“漏防冻液”和“发动机故障灯亮”之外，诸如“缸体异响”及“缸体破损”问题也十分突出，涨幅明显。另外“空调问题”也较为频发，作为品牌旗舰车型，出现这类问题属实不应该。
　　服务问题方面，投诉问题点数量与2020年相比有明显减少，除服务态度和人员技术外，其他问题的相关投诉均只有1个。一般情况下，消费者对这类旗舰车型的服务态度容忍度会比较低，但从2021年的数据反馈上看，相关企业在服务问题上的重视程度还是值得肯定的。

3、德系品牌继续“称霸”

欧系反超日系品牌

　　根据车质网数据显示，2021年国内大型车接到的投诉依然全部来自于进口品牌。细分国别来看，德系品牌仍在扮演“霸主”角色，投诉量较2020年增加12宗，占比也提升至90.1%。此外，虽然2021年欧系品牌投诉量依旧为5宗，但由于日系品牌的投诉量减少至4宗，因此排名也就随之发生了变化。

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