2022-07-23 01:59

华山论剑｜奔驰吴辰：论豪华汽车服务该有的样子

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在这个变化的时代，变化就是最大的不变。而变化，有些来自外在环境的推动，而更多的来自内在的成长与蜕变。当下，对于任何一个身处汽车行业的品牌而言，电动化转型、数字化升级、体验的拓展，都是无法回避的课题。在此之下，如何定义豪华体验？

作为豪华汽车企业的代表，奔驰这样破题：

“在聚焦豪华的战略之下，通过持续夯实豪华基础、用科技为体验赋能、拓展汽车服务的边界，将用心的豪华做到极致。”7月19日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰在接受“华山论剑V”采访时如是说。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

客户服务执行副总裁吴辰

电动化势头下，奔驰依旧奔驰

数据显示，今年上半年，尽管受疫情和芯片供应短缺等因素的影响，奔驰与经销商携手应对不确定性，在中国市场的销量超过35.58万辆。其中，随着各地汽车消费支持政策的推出，6月奔驰在华销量同比增长6%。另外，电动车型在二季度实现28%的环比增长，插电混动车型延续强劲势头。高端豪华车型持续受到青睐，上半年，奔驰S级轿车同比增长13%；梅赛德斯-迈巴赫同比增长62%，创同期销量新高。

事实上，在“全面电动”战略下，奔驰已向市场推出了包括EQA、EQB、EQC、EQS、EQS 53在内的多元化的纯电产品矩阵，和丰富的插电混动车型选择。但是，对于包括奔驰在内的豪华品牌而言，要想更好地实现电动化转型，除了提供更多样化的电动化产品外，给电动车用户提供他们想要的客户服务和体验显然也是关键的一面。

对此，吴辰深谙其中要义，坦言奔驰在丰富电动车型产品矩阵的同时，也在基于电动化的用车场景，为EQ客户打造一系列专属体验。

目前，奔驰布局的充电服务，已覆盖全国超过300个城市和“十纵十横两环”高速公路快充网络，并覆盖超39万根公共充电桩。而品牌专属充电已入驻142个城市的489个星驿站，满足用户对于充电设施的诉求。到今年底，梅赛德斯-EQ授权经销商网络将覆盖全国超过600家经销商网点，让EQ用户用车更加无忧。

今年下半年，奔驰还将推出基于各类电动车使用场景打造的电动车整合服务产品。这个整合服务产品将能够一站式解决用户在各大用车场景下的需求，给用户提供更大的便利。“敬请期待。”吴辰卖了个关子。

构建联通线上/线下

车内/车外的数字化生态系统

谈到时代之变，数字化也是绕不开的话题。在中国这片数字化前沿阵地上，奔驰也一早开始洞悉需求、布局生态，持续推进数字化转型。

在吴辰看来，数字化包含整个产业链的方方面面，其中就包括数字化触点布局、经销商的数字化转型、数据应用和数字化新业务等，而奔驰的目标就是“构建联通线上/线下、车内/车外的数字化生态系统。”

在增加与用户的触点方面，奔驰不断完善包括官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台及在线展厅、车机互联等数字化平台，特别是Mercedes me APP，目前已经有超过330万注册用户，平均月活过百万。吴辰表示，奔驰的目标是通过APP能覆盖80%-90%的客户用车场景。

数字化零售方面，奔驰在全力支持经销商进行数字化转型，包括在展厅推进无纸化展示，通过数字化设备向客户展示车型和提供服务；推出行业内首个数字化移动解决方案“掌易通”经销商操作系统，提升经销商运营效能；而奔驰的数字化车间管理系统—星徽透明车间进阶版已覆盖超过95%的经销商，这一系统会根据服务人员接待进店车辆每个工序的时间进行打卡记录，并且通过用时数据进行分析，以此为基础帮助经销商优化每个环节的效率，从而助力经销商的精益化运营。

为什么要花那么多精力在经销商的数字化转型上？“降本增效。降本是经销商精益化运营的成果，而增效最终受益的是客户。”吴辰回答道。也就是说，数字化不仅仅提升了用户的线上体验和感受，而且实实在在帮助经销商提升了效率，进而更有效地了解客户和满足客户需求，推动提升线上线下客户体验的正向循环。

此外，奔驰也在严格遵守数据使用法规、用户知情并授权以及保证个人数据安全性的前提下，充分利用数据来洞悉客户需求。“我们希望做到比客户更了解其自己的车，从而更及时地为客户提供个体精准的服务。”吴辰表示。基于对客户需求及用车场景的洞察，奔驰借助车机互联及OTA技术，推出了包括为中国客户专属打造的高德定制导航在内的数字化功能选配和数字化产品，进一步为用户打造个性化且精准便捷的用车体验。

特别值得一提的是，奔驰自主研发的MB.OS操作系统将于2024年面市。它的面市将有望打通包括经销商数字化转型、数据应用等四大业务板块，为构建互联互通的数字化生态系统、拓展数字化应用带来更多可能性。

在吴辰看来，数字化的本质是以“人”为本。不管数字化科技如何发展迭代，找到真正合适的渠道和内容，让客户的多样化需求可以被及时感知到并且得到好的服务，数字化的目的就达到了。

以“人”为本的客户服务

让“心豪华”可感可知

实际上，以“人”为本，以客户为中心，不仅仅是奔驰对于当下电动化数字化趋势的思考，也是奔驰长久以来的坚持。吴辰坦言，“不管时代如何变化，客户服务始终是关于‘人’的事业。让你难忘的、有所触动、感到惊喜的瞬间往往来自于人与人之间本真的交互，这也是奔驰打造‘心豪华主义’服务体验的初衷。”

对于奔驰而言，一个非常大的课题是如何将用心的豪华体验落地到与客户打交道的每一个触点，为近550万客户提供真正适合的“心豪华”服务。在吴辰这个深耕汽车行业20多年的“老兵”看来，要想实现这一点，离不开奔驰宝贵的财富——600多家经销商6万多名员工的全心投入与实践，这也是奔驰不断夯实豪华底蕴、丰富豪华内涵的一大优势。

“只有将‘心豪华’渗入到每个一线员工的心里和日常服务客户的行为里，我们的豪华才能真正体现出来，并且变成可感知的、具有温度的客户体验。”吴辰如是说，“因此，我们也在从行为规范、组织架构、价值引导、标准流程等方面入手深化豪华标准，加强全链条人才发展体系，并且激励每一位员工以全身心的热忱投入客户服务，‘以人为本’传递豪华感知。”

在近550万这样庞大的用户基盘中，不同的用户群体难免需求有所差异。在做到豪华标准全国一盘棋的基础之上，奔驰也在着力为不同客户群体提供专属的个性化体验。比如，针对不同产品矩阵的客户群体打造专属体验空间，包括下半年将在上海开设的梅赛德斯-迈巴赫·礼境城市品牌中心，比如已在浙江绍兴为赛道驾驶和性能车爱好者们设立的AMG体验中心等。

此外，随着更多新生代客户的涌现，奔驰也在与时俱进，呼应客户的生活方式。在吴辰看来，豪华体验在当下的语境中不再局限于产品和服务本身，更是情感联结和价值观的认同。因此，奔驰不仅基于客户不同的生活场景推出了一系列生活方式化的精品，也在通过天猫直播、车主体验营、快闪活动等年轻客户喜闻乐见的沟通方式与他们互动交流，进一步走进客户的生活圈。“豪华的体验应该破圈，走进生活，紧跟客户的生活方式，拓展到客户生活的方方面面。”吴辰表示。

结语

作为干了近20年的老汽车媒体人，做完这次采访其实是有些感慨的。纵然这些年汽车行业可以说是百花齐放，我们仍然从拥有136年豪华积淀的奔驰身上看到了豪华汽车服务品牌该有的样子——走心，创新；与时代同行，与用户同频。

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