2022-03-14 15:43

服务大调查|极速响应、线上+线下双联动！庆铃轻卡领跑国六服务

【商用车新网原创】

2022年开年，在国六排放法规切换、蓝牌新规落地及运输市场运力需求减弱等因素的影响下，商用车销量同比呈现大幅下滑，尤其货车市场，降幅最为显著。

在此背景下，卡车市场“争夺战”由传统的产品竞争，向以服务为主导的后市场竞赛转变。作为根植中国的高端轻卡品牌，国六时代，庆铃汽车在服务上将如何引领行业？

未雨绸缪打好“提前量”

“做好、做精服务不是单纯的喊口号，而要打好国六阶段服务中的‘提前量’。”庆铃汽车服务相关负责人表示，只有“一切以用户为中心”，秉承用户至上的理念做服务，方能打动用户的心,提升用户的服务满意度。

据介绍，早在国六排放实施之前，庆铃汽车便已完成全体售后人员的业务技能培训。该负责人告诉记者，庆铃汽车始终致力于提升售后维修人员的服务能力，通过“理论教学+实操培训”的方式，针对国六控制系统、后处理等故障维修组织了培训，提高了维修人员的技能水平。

“组建一流的服务团队并非一蹴而就，而是需要构建长效的人才培养机制。”该负责人补充道，庆铃汽车针对售后人员，每年至少组织6次以上集中培训，每月也有专业人员到各售后网点，进行专业技术指导和服务理念培训，建立了长效的人才培养制度。

另外，为了打消用户对国六车型的售后服务顾虑，庆铃汽车要求服务站配备尿素浓度测试仪、电导率检测仪等检测设备,以及配备DPF清灰、燃油检测等设备，用专业仪器为车辆故障原因进行分析和判定，提升车辆的一次修复率，为用户高效出勤保驾护航。

极速救援将时效落在实处

当下，一边是货运市场景气度不高，运力供大于求，运价持续走低；另一边，油价持续攀升，进一步压缩了车主的盈利空间。这也使得终端市场愈加看重车辆的出勤率及售后救援的时效性。

“庆铃汽车实施全国售后服务热线+服务站24小时救援热线同步开通的‘双保险’机制。从接到用户救援电话开始，服务站必须30分钟内安排人员外出救援，全面满足用户对于救援时效性的迫切需求。”该负责人如是说。

同时，庆铃汽车明确要求，若故障车辆距离服务站50公里内，救援人员需在1小时内到达；50~100公里以内，救援人员需在2小时内到达；100~150公里以内，救援人员需在3小时内到达现场。以制度倒逼服务升级，切实保障道路救援的及时性。

此外，庆铃汽车积极完善备件储备体系。“庆铃汽车的零部件备件库遍布全国，易损、易耗零部件的库存率高达95%以上。”该负责人表示，各区域的备件库由售后服务部统一调拨，实现了全国资源共享，可快速解决用户维修过程中的备件短缺难题。

线上+线下联动拓宽服务面

在提升售后人员的技能水平、提高救援时效性的同时，庆铃汽车积极践行“创造美好生活”的服务承诺，开展“线上+线下”双联动模式，拓展售后服务的宽度和深度。

在庆铃汽车看来，售后服务是车辆营销的重要组成部分,没有售后服务的营销，是没有信誉的销售；没有售后服务的车辆,是无保障的产品。

据了解，一方面，通过线下服务网络，庆铃汽车针对不同用户群体，提供了保养优惠、延保服务、免费线路检查等差异化增值服务，拉近了品牌与用户间的距离，全面提升了用户的服务满意度。同时，针对客户需求，上门开展日常维护使用的专门培训。

另一方面，庆铃国六轻卡全面“触网”。依托“庆铃汽车”专用App，服务站可实时掌握车辆的状态，实现预见式服务。同时，用户“线上”也可完成车辆的预约保养、一键报修等业务，提升了服务的便捷度。

如今，凭借服务型售后团队的建设、完善的救援及配件储备体系，庆铃汽车夯实了国六服务的根基，为轻卡服务转型升级树立了标杆。未来，在“用户至上”服务理念的加持下，庆铃汽车将助力广大用户创造更多价值。

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