茶颜悦色翻车，一个奶茶店搞什么狼性文化
在风起云涌的商业世界里，情怀与赚钱的博弈屡见不鲜。而茶颜悦色就像一枚立起来的硬币，情怀朝向顾客，严苛面向员工，任何一种外力——疫情的挤压或是资本的追捧，都将破坏它的平衡，让这枚硬币倒下，显露出不那么美好的一面。
导火索是茶颜悦色11月新公布了一份绩效方案，不少员工发现在人均11小时工时的情况下，到手的月薪还不满3000元。在他们表达了对考核方案的质疑后，一名张姓员工回复：“工作不努力还想拿高工资，平常怎么看你们没事传播正能量，一发工资就都有劲了可吵吵，为什么不够，那是因为天天蹦迪，高消费怎么够。”他补充道：“德不配位，必有灾殃。”
▲茶颜悦色员工称月薪不满3000元。图 /微博
▲茶颜悦色员工工资。图 / 受访者提供
这让不少员工觉得被冒犯了，有人开始骂他，也有人阴阳怪气地称他为“张菩萨”。但是，昵称为“小麦姐”的老板娘孙翠英给张学潘发了三个感激的表情，运营总监王波随后也评论：“淋过雨的人更懂得要为别人撑伞，谢谢你的理解！”吕良、孙翠英和王波，是茶颜悦色职权最高的三个人。高层的反应激起了积压已久的矛盾，一位女员工提出质疑：“长沙疫情不好那你少开店啊，少招聘人啊？现在这里的人都养不了了还想养外人？”这条回击随即得到了19名员工的点赞，她在之后被称为“茶颜女战神”。吕良终于坐不住了，他先是感叹疫情的反复，“公司疫情期间一个月亏了2000多万”，再是控诉员工没有同理心，“工资虽少，但公司有欠你的吗？”接着，孙翠英用一个2000元的红包给这场混战画下句号。有传言称，吕良的解决方式是给所有为“女战神”点赞的员工打了电话，通知他们第二天提交辞呈，而群聊也迅速减少了87个人。在茶颜悦色官方之后的说明里，吕良确实向13位员工提出了离职要求。员工吐槽公司发的工资少，质疑公司的策略，老板亲自下场和员工吵架，还在争吵后打电话给一些员工让他们离职，这样的场面，怎么看都不像会发生在一家8000人规模的网红公司里。最重要的是，这家公司，还被认为是茶饮界的“清流”，服务周到，产品好喝，而且基本只在长沙有，外地人享不到口福，以至于一杯奶茶曾被黄牛炒到500元的“天价”。随着钉钉群的截图流出，茶颜悦色不为人知的一面更直接地暴露在公众面前：员工长期拿着微薄的薪水，却承受着高强度的工作，各种条条框框的规章流程把员工驯化为没时间思考的机器，驱动着茶颜悦色在扩张的道路上狂奔。11月，茶颜悦色店员谢宇的工资是2500元，比他级别高的师父3100元，店长3900元。这个薪资在二线城市长沙等同于无法生活。师父十分忧愁，如果下个月发不到4000元，他就没钱交房租了。去年，算上奖金，一个店员月薪5000元以上是常态。但今年11月，公司对薪资算法进行了一轮临时调整：0工时的员工有1700元的基本补贴；最低薪资档位的员工，只上10个小时班，能拿到1700元基本补贴+10工时*工时薪资的应发薪资；工时满167个小时的员工，薪资均按以往规则正常发放。这套规则十分复杂，大家不知道怎么算，但不少人都感觉“拿到手的变少了”。11月，茶颜悦色临时关闭了几十家门店，许多员工无法满足正常工时，甚至有人0工时，茶颜悦色称此次薪酬算法是临时调整，是“出于善意”，避免在原有规则下部分员工收入大减。但显然，员工们觉得关店是公司问题，工资应该正常发放，而不是通过调整算法变相削减，还美其名曰“为了员工”。在事件前，茶颜悦色高层并没有把调薪规则讲清楚，事件发生后，官方对此定性为：茶颜悦色的管理人员把一场更需要用沟通解决的误会，硬生生导成了一场闹剧。归根结底，这场闹剧的根源还是公司和员工之间的不信任。在钉钉群风波的一天后，茶颜悦色官方解释，由于疫情的缘故，公司关闭了几十家店铺，导致部分员工工时下降，工资变少。但谢宇怀疑公司闭店的真实原因。他算过一笔账，自己所在的门店在最近两个月平均每天售出茶饮200杯以上，平均日流水在3000-4000元，而店租是4800元一个月，刨去员工们的工资，“这明显是赚钱的”，但这家门店即将被茶颜悦色关闭。▲茶颜悦色钉钉风波官方回应。（可上下滑动）图 / 茶颜悦色官方微博谢宇也不相信吕良所谓“去年一个月亏2000万”，他觉得事实可能是“少赚了2000万”。在他的朴素认知里，公司是想把没有那么赚钱的店关掉，去找人流量更大的地方重新开店。毕竟吕良也说过，位置是最重要的地方，“一个好码头，狗屎都卖钱”。但茶颜悦色确实没那么好过。以上市公司奈雪的茶为参照，其门店主要开在一二线城市人流量大的商业区，包括店租和装修在内的单店投资额将近185万元，而原料、人力成本占比高达70%以上，这么算下来，别看流水不少，但利润并不高。茶颜悦色此前主要开在店租、人力成本都比较低的长沙，但集中在长沙开了500多家店，受疫情影响，长沙游客数量下降，亏损运营的可能性很高。这是基层员工难以理解的，那位“张菩萨”在茶颜悦色武汉分店工作，据称拿着六七千的工资，而在群里表达不满的基本是长沙地区员工，最低的只能拿到1700元，正好是长沙最低工资标准。从群聊记录来看，在长沙员工心里，茶颜悦色从长沙起家，这么多员工卖命工作，才有了今天的茶颜悦色，但一个“外人”拿着数倍于他们的工资，说他们“工作不努力”，这触动了他们敏感的神经，老板竟然还支持他，多少有点寒了长沙本地员工的心。早在这条裂痕之前，不信任就已经在茶颜悦色悄然蔓延。大学生小鲸在去年7月到茶颜悦色兼职。入职后的培训里，师父告诉他，门店被分为A、B、C三个等级，每个月都有专人假装自己是顾客到店里考察。那些规则繁琐、细致——垃圾桶里垃圾不能超过桶的一半，厨房、收银台、员工休息室遍布监控，店员操作不规范、不符合公司的标准也要扣分。与此相对应的，A级门店每个店员可以拿到几百块的奖金，B级门店没有奖金，C级门店要扣钱。另外的一个评价标准叫QC，门店的卫生情况、店员服务质量、与同事之间的相处状况都被纳入考察的范围，得分直接影响薪水。曾有一家做到单月39万业绩的A级门店因为员工口播不一致，每个店员只提成50元。顾客是上帝，几乎每个员工都把这点刻入大脑，在门店里，店长明确告诉每个店员，“我们要对标海底捞的服务”。店员不能取用为顾客准备的免费纸巾，奶茶放置超过15分钟未取就要重做。员工王怜记得，一对情侣看完电影错过了奶茶的取用时间，她正打算重做时，女生说“算了不麻烦了”，男生说，“不用管他们，茶颜的员工就是贱骨头”。王怜听得头皮发麻，但不敢反击回去。一旦顾客投诉，不管什么情况，政委都会调取门店监控，然后让店员道歉赔偿。茶颜悦色非常崇尚“狼性文化”。公司规定，23点后的加班不会被算在工时内，因此，22:30下班后，搞卫生的时间不管有多长，都被算作0.5个工时，核算成工资有可能不到10块钱。但依然有人在下班之后留下来认真工作，将店里的每一处清扫到店长戴着白手套都摸不到灰尘的程度。▲茶颜悦色企业闻话概念标准。（可上下滑动）图 / 受访者提供有一天晚上11点，两个女孩儿路过谢宇所在的门店，看到店里依然亮着灯，她们感慨，“茶颜悦色好火啊，这个时间还开着”。她们并不知道，没有人买奶茶，是谢宇在打扫卫生。谢宇调侃自己，“就是在打黑工”。这样的管理方式，背后是一种类似于阿里巴巴的企业文化。在茶颜悦色工作三个月后，谢宇觉得这家公司就是奶茶界的阿里。像阿里一样，茶颜悦色的高管拥有花名，创始人吕良花名“小葱老师”，他的爱人孙翠英是“小麦姐”；公司用的办公软件是阿里系的钉钉，公司文化里明确写着“揪头发、照镜子、闻味道”——这照搬了阿里管理的三板斧；大家自称“茶颜铁军”，一个源自阿里巴巴“中供铁军”的词汇，每个茶颜悦色门店也都配有一个政委，负责给员工、门店打分评级，帮助员工与店长沟通。位于长沙市郊区的基石培训中心，是新人被锻造成“茶颜铁军”的第一站。王怜在今年3月入职，她记得，大家需要在封闭的园区内共同度过10天，遵循军事化管理。每天早上8点上缴手机，午间休息和22点下课后再拿回来。吃饭时，除了葱姜蒜，所有的菜必须吃完。食量并不大的员工在三个拳头分量的米饭前犯愁，教练义正言辞地说：袁隆平就是湖南的，你们不能浪费。据说，这也是来自吕良的“授意”。军训过程中，大家被分成小组，参加马拉松、成语接龙等游戏，一旦有人掉队，全组人一起受罚，做20多个深蹲。除了游戏还有考试，背诵茶饮的配方和企业文化，没通过考试的人被留在基地，直到通过——就像是阿里的“百大”（阿里巴巴入职培训）。为期一到三个月的店铺见习是成为“铁军”的第二站。茶颜悦色建立了一套“师徒制”，由老员工带着新员工熟悉工作流程。茶颜的员工几乎没有假期，小鲸的师父说“我们是茶颜铁军，是个集体”。在茶颜悦色，大家互称“伙伴”，但制度与每个月的薪水挂钩，人在其中被异化。有一次，他去帮忙搬牛奶，一箱牛奶有24盒，小鲸没有搬动，一个同事说，“你要这么搬的话，那我们全都不要做事了，你不要站在这里挡我的路”。有人曾经累得不行冲进休息室，刚坐下不到两分钟，店长发来消息，“别人都没休息，你不会愧疚吗？”王怜说，大家“提政委色变”，政委决定了门店的评级，如果没有拿到A，员工接下来一周的夜晚都在反省和检讨中度过。店长会在群里列出表现不佳的员工名字，包括他们见习时的带教师父，“下次再犯你和你师父就别拿工资了！”王怜受不了店长的连坐，“比骂自己难受多了”。政委并不相信“家人”。时常有顾客伸手拿走摆放在柜台上的茶包——这在政委眼中，是员工对物料管理的失职，整个店铺的员工需要分担损失费。王怜每个月往往因为“非主观”的损失而摊上几百，“就算你没上班也要赔，这就是‘团队精神’”。很多会议也是没有用的。有一次，小鲸所在的门店评级下降，大家留在店里开会到凌晨2点寻找问题，但聊来聊去，大家也没有讨论出具体的结果，话题被越扯越远，有人开始聊自己刚刚结束的恋情。开例会是每个门店的常态，但从不讨论战略层面的问题，而是将员工检讨作为主题。时间可能是下班回家之后的凌晨1点，谢宇曾经被“莫名其妙叫到公司开会”，但来回打车的费用并不能报销。小鲸觉得，阿里巴巴的人至少也有1万多的工资，但拿着这2000块钱讲什么福报？开第一间茶颜悦色那年，吕良34岁。他是大专毕业，凭借自考拿到本科文凭。在这之前，他卖过盖饭、卤味、爆米花，做一次失败一次，赔了十几万。但他是典型的湖南人，骨子里有“霸蛮”的基因，不认输，不服输。开业当天，他站在店门口喊麦，拿出茶饮给路人尝试。吆喝声引来了人流，生意就这么开张了，而“口播”则成了茶颜的一个传统。最初，他跟老婆一起做奶茶，两个人都没有经验，奶和茶的比例随意配，味道参差不齐，一不小心就会“筐瓢”（失误）。吕良许诺给顾客，不管什么时候买的茶，只要觉得不好喝，随时可以要求重做一杯。在组建的前三年，茶颜悦色都像一个草台班子。员工不超过十个，品牌部两个，财务部两个，人事部两个。吕良的姐姐也是创始人之一，她做管理，但不会用电脑，长期使用纸质材料办公。在2016年，茶颜悦色才有第一个职业经理人。在茶颜悦色的公号里，吕良是一个艰苦朴素、羽绒服破了就用电工胶带粘起来的大叔，常年骑着电动车在长沙巡店，而他创立的茶颜悦色是一家暖心、可爱的品牌。在下雨天，只要交20元押金，就可以在茶颜悦色借一把伞，然后在任意一家门店归还。有女孩儿在店里抱怨鞋把脚磨破了，店员给她送上创可贴。有个学生高考完，茶颜的员工把他的会员卡号填成了他的理想分数。这一切符合吕良创业时的预想，做一家“小而美”的公司。但当资本涌入，茶饮赛道里的竞争越来越激烈，昔日的小而美的公司也会面临很多的迫不得已。2018年1月，茶颜悦色拿到了天图资本数百万元天使轮投资，此后又完成三次融资，从70家店扩张到今年11月的560家，员工人数跟着达到了7000人以上。小鲸是长沙本地人，在他家一公里内，外卖可以点到两家茶颜。附近的一个商场，一楼有一家茶颜，四楼也有一家。走出商场800米，能看到茶颜的logo，再往前走200米，熟悉的口播声再次响起。在长沙，一个广为流传的玩笑是，如果外地人在长沙火车站问一句茶颜悦色怎么走，很有可能获得四个不同的方向。店开得越来越多，但好像永远不够。去年国庆，小鲸所在的门店外排起了上百米的队伍，点好的单变成一个个贴着条形码的杯子放在前台。那几天，永远有三摞杯子阻挡着他的视线，一摞的数量是20个，直到他晚上十点半下班，“还是有那么高”。他跟仍然涌进来的客人解释，“您点完这一杯，可能要等到一个小时之后才能喝上。”去年年底，茶颜悦色在武汉开新店时，排队的人更多、更拥挤，黄牛把代购的价格炒到了500一杯，而吕良带着长沙的200名员工去支援。汹涌的人群里支起一块牌子：“在此处排队，需要8小时。”
▲2020年12月1日，茶颜悦色武汉店开业首日生意爆棚，排队超8小时。图 / 视觉中国
顾客越来越多，店员们也越来越累，速度逐渐成了最要紧的事。小鲸记得，他从入职的第一天开始就要马不停蹄地在十几平方米的工作区域里打转，公司要求员工穿黑色的鞋子，他的黑色匡威在三个月后被磨穿了鞋底。一回到家，腿脚肿痛，嗓子像要冒烟似的难受。他被迫进化成一个“机器人”，调配料、装杯等动作越来越快。但对这个行业而言，一旦保证了速度，就有可能损失质量。在周六日或是节假日的高峰，他甚至来不及把茶加满，“真正的奶和茶的部分非常少，可能倒个一半多一点，70%左右，然后用奶盖给填满”。同事们亦是如此。调制奶盖需要使用一种名为“香草荚”的物质给奶油增加风味，公司有严格的要求，需要用电子秤来精准配比。有一次，小鲸看到同事为了更快制作出来，到监控看不到的地方“盲调”，器具也没有放在托盘上，“直接扔在了地上”，并不符合卫生标准。小鲸所在的门店，在去年7月是A级，8月9月销售额都更高，但却变成了B级和C级，因为“客人投诉变多了”。公司显然意识到了快带来的副作用，但并没有制止。今年6月，店长传达了总部的指令，为了节省成本减少每一杯奶茶的量。员工增加了“提倡顾客不加杯盖，现做现饮”的话术。在满布监视器的店铺，王怜打出厚厚一层奶泡倒入不到三分之二杯的奶茶中，微笑着请顾客不加盖现场品尝。她委婉回绝加盖子打包的要求，“放久消沫了，不满杯就露馅了”。扩张太快也容易引发反噬。吕良本是一个谨慎的人，他曾说开直营店需要尽可能每个店都赚钱，不然“一个店亏本需要三个赚钱的店来填补”，四家店都白开。但从2020年6月至今，茶颜悦色门店数量从230家猛增至560家，但同期疫情反复，长沙游客数量减少，不少店经营困难，大幅增加的运营成本也导致了整体的亏损。这次事件是由11月份的暂时关店而引发，这已经是今年第三次集中临时闭店了，第一次是年初的就地过年，第二次是7月底疫情反复。那时茶颜悦色还强调，一些密度过高的区域临时闭店将是常态，并将“做最坏的打算，存最好的希望”。吕良曾反复强调，茶颜悦色不会走出长沙，“不是不想走出去，是出去了真的会死”。一方面，长沙的店租和人力成本比其他一二线城市低不少，另一方面，茶颜悦色已经成了长沙的一个代名词，和长沙旅游绑定，不愁客群。出去之后，成本飞涨，供应链跟不上，很难站稳脚跟。但在疫情下，长沙的店已经饱和，茶颜悦色为了自救，只能一边关闭长沙的店，一边加速走出长沙，甚至走出湖南。王怜在3月入职，因为工作能力出众，被看作是“茶颜铁军”之一。8月，她被调到武汉门店支援，公司高层在群里发布动态，“为了伙伴，为了品牌活下去”“去外区，打游击！人在哪里，我们就开在哪里！”吕良也在群里挥斥方遒，“你们就是那群兵，武汉就是我们要打下来的市场！”谢宇记得，就在最近几个月，每当长沙有新的商场开业，都会有茶颜悦色入驻；而长沙门店大量关闭的这阵子，有消息传出，茶颜悦色的株洲、岳阳的新店已经进入了筹备中。此前，茶颜悦色曾在11月7日公开发布微博称，关闭长沙门店的原因之一，就是要抽调团队去浏阳、株洲、岳阳和武汉开设新店。吕良也透露，明年还将走进湖南其他市州。“外区开店会加速，长沙的社区也在正常开新店。”▲茶颜悦色在11月7日公开发布闭店公告。图 / 茶颜悦色官方微博这样看来，在长沙关店的操作也很合理，抽调成熟员工到外区开店成本更低，也更可靠。这两天，小鲸看到茶颜悦色上了热搜，“吃瓜吃到4点才睡”。“因为觉得终于吵起来了，这真的不是简单的一个瞬间爆发的事情，它是日积月累的矛盾。”在风起云涌的商业世界里，情怀与赚钱的博弈屡见不鲜。而茶颜悦色就像一枚立起来的硬币，情怀朝向顾客，严苛面向员工，任何一种外力——疫情的挤压或是资本的追捧，都将破坏它的平衡，现在，这种平衡已经打破了。吕良曾经在接受每日人物采访时提到，茶颜就像是童星出道，是养成系偶像，它在聚光灯下成长，有自己明显的“铁憨憨”人设。但就像流量明星面对的困境一样，一旦打破人设，结果无法预料。这些年，原料、人力等成本都在涨，但招牌产品幽兰拿铁一直保持着16元一杯的价格。吕良担心，万一涨了，大家会觉得“你红你就涨”，因此脱粉。于是在赚钱的压力下，打包的纸袋开始收费了；原本用的雀巢的牛奶换成了更便宜的品牌；过去外卖卖出一杯奶茶送给顾客一个积点，相当于2块钱，今年变成了半个积点。大家都发现，公司急着拓展各种业务，出周边、做联名、办活动、做电商，什么都想尝试。与这家公司再无瓜葛之后，小鲸再也没有喝过茶颜悦色。一看到茶颜悦色的logo，他就想起在这背后的疲惫的人们。每个茶颜店员都有一双伤痕累累的手。为了符合门店的安全标准，疫情的这两年，店员每天消毒，每天洗十几次手。冬天干燥，谢宇的手先是起皮，然后干裂，涂护手霜也没有什么效果。就算戴手套，水也会从上面流进来，并不方便。他回忆，“有人的手看起来已经要烂掉了。”他在最近几天离开了茶颜悦色。回想群里发生的一切，他觉得十分讽刺。公司的价值观里有一条是，“有话当面讲，如果不，请你离开”。现在，有人在钉钉群里当面提出了问题，但那87个人也要离开了。1. 每日人物：为什么说茶颜悦色是奶茶界的杨超越？