关于《汽车企业顾客投诉处理服务质量评价通则》团体标准编制企业报名的通知

智能时代赋予汽车企业新的进化方向，拓展了服务边界，催生了客企关系新转变，以用户为中心的经营思维，逐渐成为汽车企业面向未来的共同理念。汽车行业盈利模式向服务供应转型，盈利对象向存量市场产品全生命周期扩展，用户满意度成为汽车企业的核心竞争力之一，在车市进入质量纠纷新常态的大背景下，作为用户满意度的重要一环，如何有效快速应对用户投诉，提升用户满意度，是汽车企业投诉管理面临的巨大挑战。

快速、有效处理投诉是客户关系管理的基础，是企业将投诉的被动化解扭转为主动服务，提升顾客满意度的先决条件，考验的是汽车销售服务企业的服务能力以及危机处置能力。不仅为产品及服务的持续改进提供了源动力，实现了延长产品生命周期，提升了产品市场生存能力的实际目的，更提升了企业竞争力，降低了客户流失率，维系了企业的生存。

随着转型压力不断向下传导、竞争对手增多和消费者需求升级等多重压力，企业获客成本迅速增长。在这种竞争格局下，广告或价格等营销手段的边际效益降低，而投诉管理体现的防御性营销的边际效益正在被放大。凯睿赛驰咨询持续开展的中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）研究成果已证实：较好的投诉处理满意度对用户建立品牌信任度及产品质量感知起到促进作用，同时间接促进用户再次购买意愿以及推荐意愿的提升。因此，快速、有效、专业的投诉应对处理，正成为企业与顾客交流和建立忠诚度的有效途径。然而汽车企业在系统应对顾客投诉方面依然面临极大的障碍与挑战，亟需从管理体系、规范流程等方面加以规范引导，通过标准化良好行为创建，切实提高用户满意度和品牌美誉度。

为此，车质网、凯睿赛驰咨询联合中国标准化研究院，正式立项《汽车企业顾客投诉处理服务质量评价通则》团体标准编制项目，通过制定国内首个适用于汽车企业的顾客投诉优质服务评价标准与评价方法，引领构建投诉处理流程标准，规范消费者信息反馈、处置机制，协助汽车企业提升投诉处理服务质量，为优化企业投诉管理体系与服务管理体系提供科学依据，推动汽车行业投诉管理体系建设的规范化与服务质量用户满意度提升。

《汽车企业顾客投诉处理服务质量评价通则》团体标准，将规范汽车企业顾客投诉优质服务评价的原则、评价对象、评价指标、等级评定和评价流程。其中，评价指标分为顾客评价指标和专家评价指标两个体系，顾客评价采取顾客满意度调研方式，指标涵盖投诉受理、投诉处置、处理结果等，专家评价由专家组成员依据指标体系进行评价，指标包括运营质量和安全保障等。

为体现标准制定的广泛代表性、科学性和适用性，特邀请国内主流汽车企业及相关组织、单位共同参与标准制定工作。具体事宜如下：

1.标准出版物中，“起草单位”处列示参编单位名称；

2.标准出版物中，“主要起草人”处列示该起草单位参与标准起草工作的主要人员姓名1名；

3.起草单位、起草人将享有参加标准调研、研讨会、座谈会并发表企业意见的权利，发布后优先享有接受培训、贯标实施、提议修订的权利。

1.能够坚持全程参与标准起草工作会议，按时完成标准起草工作组分配的各项工作任务，在起草过程中发表独立见解，并对标准提出建设性修改意见；

2.能够共享本单位在相关领域的标准化文件或在业务规范方面所取得的优秀成果，为标准起草工作小组提供参考。

1.参与单位类型：汽车生产销售企业、经销商集团、售后服务企业、科研机构、高等院校、行业组织、其他相关行业企业等。起草单位应在业内具有一定社会影响力和知名度，参加过国标、地标和团体标准编制的单位优先考虑。

2.起草人要求：单位推荐的起草人要求有5年及以上工作经验，具有较高的专业素养与理论水平，能够积极参与到标准起草的各项工作中，确保在规定时间内保质保量完成标准编制的相关工作。

欢迎国内主流汽车企业及相关组织、单位积极报名参与标准制定工作。

请各意向单位按照附件2模板，于7月8日前回复至联系人邮箱。

联系人：白璐

电话：13811304506

邮箱：bailu@carresearch.cn

北京车质互联信息技术有限公司

凯睿赛驰咨询（北京）有限公司

2022年6月21日