2022-01-11 17:39

1张表，让你成为业务精英心中的专家！

文｜阮爱芳中国电信学院

来源 | 《培训》杂志

中国电信学院（以下简称“学院”）作为“一基地三平台”，借助案例的方式汇聚、传播企业经营最佳实践，对企业管理中沉淀的思维方式、实践理念及行动能力进行总结推广。

为更好推广企业干部员工改革创新的典型实践，激励他们砥砺奋进、干事创业，沉淀企业智慧，传承企业文化，塑造企业品牌，学院从2017年开始逐步进行案例体系的建设。案例体系包含了案例师资建设体系、选择案例主题体系、编写制作案例体系、汇聚优质案例体系，这四大体系相互联系，紧密协作，形成整体。

推广改革创新典型实践，

提升企业组织力的案例体系

目前，案例体系的运营过程中，学院以专题型（小微）案例为重点开展案例工作：开展“案例萃取赋能工作坊”培养案例队伍师资，聚焦业务重点选择案例主题；统一案例模板，开展“案例萃取工作坊”快速编写案例；在培训项目、案例大赛、线上案例库中汇聚优质案例。

师资建设，为案例工作奠基

案例工作需要由具备案例能力的专业队伍完成，优秀的案例师资队伍是整个案例体系的基础。在中国电信学院，案例队伍主要由学院案例小组和集团内训师组成。

案例小组

学院为了高效推进案例工作，跨部门组建了虚拟的案例小组，主要负责案例的日常运营活动。运营包含研发优化案例萃取方法论、举办案例萃取赋能工作坊、案例萃取工作坊、案例大赛及分类汇编案例等。当前，针对小微案例，案例小组研发并形成了案例萃取工作坊方法论。

集团内训师

对案例工作感兴趣的集团内训师，可以参加学院举办的三天两晚的“案例萃取赋能工作坊”，学习规划案例主题、案例萃取步骤，形成案例成果的基本理论，掌握工作坊引导的技巧；而后，通过集团内训师的试讲选拔可得到授权，按照“案例萃取赋能工作坊”中的案例萃取理论与引导技巧举办萃取工作坊，在实战中指导学员萃取案例，不断提升自己的案例能力。

拥有丰富实战经验的集团内训师，还可以参加学院举办的案例萃取教研活动，优化案例萃取工作坊的流程和步骤，提升萃取工作坊的效能。

案例主题筛选，聚焦业务重难点

通过案例主题的筛选，可聚焦时代发展、集团业务发展中的业务重点难点问题。这一体系中，案例小组先选定特定案例领域与主题，随后形成分类案例标签。

聚焦领域

学院作为中国电信的企业大学，每年需要根据集团的战略任务出发，聚焦案例所在领域，助推集团战略任务的达成。选择领域时，需要选择那些已经取得阶段性成果且具有一定典型性，能带给同类公司启发与思考的业务领域。

设定标签

根据案例主题设置相应的案例标签，便于后期管理。通常而言，案例标签的具体表述方式与集团官方相关文件保持一致，形成统一的语言体系，方便学习对象快速查询和获取。

以案例适用学习对象举例，可根据学习对象所在管理层级设定案例标签，如：四级副领导干部、四级正领导干部、三级副领导干部、三级正领导干部。根据每个案例的属性，可以设定多个标签。

选择主题

年度案例领域、标签确定后，可进一步根据业务的难度、解决方案需求的紧急程度、案例的可复制程度等方面，综合确定案例的主题。案例主题需要相对聚焦，针对某一个可深入探讨的特定话题展开。

如在2020年，学院选择了助力集团的“云改数转”作为案例主题，重点推进5G发展、云网融合、宽带发展等业务场景。

编写制作案例，隐性经验显性化

在编写制作案例体系中，主要通过制定案例模板、举办案例萃取工作坊等方式，梳理实践中隐含的经验，形成文本式案例，并根据实际需要将文本案例拍摄成视频案例。

案例模板，结构化还原事件

案例是对人们亲身经历的典型事件的陈述。然而，让业务精英们自己还原事件过程并总结可复制的经验却显困难。业务精英并非萃取专家，在实践中运用的很多知识和技能都是隐性的，遇到难题时自动开启了处理过程，难以将其显性化、结构化。还有一个常见的现象是，业务专家经常分享的是实践所取得的成效，而非如何应对难题的过程。

为了帮助业务专家结构化还原处理业务难题的过程，沉淀其中宝贵经验，案例小组可以给他们提供案例模板，让业务专家按照案例模板中结构化的要求，真实还原事件当时发生的过程，回忆当时自己的实践应用。模板内容通常包括案例的重要内容要素，也对各内容要素的篇幅长度对应要求，方便业务专家能够详细还原具体的做法。

案例标题：
分公司：XX 姓名：XX 职位：XX
价值与亮点	简述案例目标受众（给谁看），案例的类型（如属于划小经营、数字化营销等），案例解决的问题，案例的推广价值点和亮点，案例适用的范围（字数控制在200字以内）。
背景与起因	简述该案例中任务发生内、外背景，任务发生的起因，涉及的人员，发生的时间、地点；可对案例主人公及相关互动人员进行简介（工作简历、性格特点、行事风格、互动关系等）。
任务与痛点	简要点明工作面临的主要任务，以及当时可能设定的任务目标；突出面临的关键问题、突出难点、挑战点、矛盾点。
做法与诀窍	可按事件先后发生的顺序，详细描写解决任务过程中，遇到的不同难题、分析难题的思考过程、解决难题采取的具体做法、沉淀的诀窍（方法、工具表单、话术、理论等）；突出“攻坚克难”“一波三折”的过程，“生动化”描述应对遇到的挑战与困难过程（建议占案例一半以上的篇幅）。
成效与反思	简述已实现的目标、所取得的成效；经过此任务之后得到的反思、感悟，以及未来的展望等。